Hoje em dia é muito mais fácil atrair e ganhar um cliente como também perdê-lo. O mundo está
hiperconectado. As marcas estão literalmente nas palmas das mãos dos consumidores. Sem
contar que a oferta de marcas é cada vez maior e os consumidores estão cada vez mais
informados e exigentes. Você conhece aquele ditado “As pessoas esquecerão o que você disse
e o que você fez, mas elas nunca esquecerão como você as fez sentir”? Então, ele também é
válido para as marcas.

Hoje as pessoas têm muito mais oportunidades para interagir com as marcas diariamente.
Tudo isso cria uma experiência de marca. Nós já falamos sobre a jornada do consumidor e a
importância de entender as etapas e pontos de contato entre o consumidor e a marca. Uma má
experiência significa você entregar esse cliente de bandeja para a sua concorrência. Significa
você perder não só esse cliente específico, mas todos os outros potenciais que ele traria até
você se a sua experiência fosse positiva.

Não existe uma fórmula secreta, mas o que é mais importante é que você deve ter muita
clareza sobre o que faz o seu público alvo feliz. É rapidez? É facilidade de contato? É
tecnologia? É uma resposta? E por aí uma série de perguntas para entender o que realmente
cria valor para o seu cliente.

Com a conectividade das redes sociais, você consegue ter informação em tempo real do que
está acontecendo com a sua marca no mercado. Escute as críticas e as resolva o quanto
antes. A maioria das vezes uma má experiência não está tão relacionada com o que a causou
e sim com como a marca reagiu frente a isso. Erros acontecem, mas podem ser remediados. O
importante é responder rápido e mostrar como aquele cliente é realmente importante para
você.

Outra dica importante para criar uma boa experiência: integração do online com o offline. Se
fala muito da experiência digital, mas o que devemos saber e entender é que muitas delas
acontecem durante o contato físico offline com a marca. Você nunca entrou em uma loja, viu
um produto que você gostou e procurou por ele na internet? É nesse momento que a
experiência deve ser integrada. Esse é o momento em que você consegue fechar uma compra
sem sequer esse cliente ter sido atendido por um vendedor!

 

Esperamos ter ajudado, conte conosco na sua construção em fazer a diferença!
Equipe MAD
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