A jornada do usuário é um termo que explica como um cliente chega até você, passando por
todas as etapas de compra e por todos os pontos de contato com a sua marca.

É uma representação gráfica das etapas de relacionamento do cliente com um produto ou
serviço, descrevendo todo o caminho antes, durante e depois da compra e utilização.

Um dos modelos mais usados para descrever a jornada do usuário/consumidor é o modelo
AIDA. O nome vem de suas siglas em inglês: attention (atenção), interest (interesse), desire
(desejo), action (ação), que por coincidência conseguimos mantê-la usando a tradução das
palavras ao português.

Com a evolução da tecnologia e, por consequência, do Marketing esse modelo sofreu algumas
alterações, que de acordo com o livro “Marketing 4.0” de Philip Kotler, esse modelo foi
modificado para os 5A’s: assimilação, atração, arguição, ação e apologia, mas o que significa
cada um deles:

1. Assimilação: é a etapa onde o consumidor é exposto a uma grande lista de marcas.

2. Atração: se refere à etapa em que o consumidor se sente atraído por certas marcas –
essa é uma lista reduzida da etapa anterior.

3. Arguição: etapa em que o consumidor começa a interagir com as marcas em que sentiu
atração: pesquisam com mais profundidade, buscam recomendações de familiares e
pessoas próximas ou até mesmo direto com as marcas.

4. Ação: etapa em que o consumidor decide comprar de uma marca específica.

5. Apologia: É a etapa em que o consumidor consegue desenvolver uma certa fidelidade
com a marca que se reflete de duas formas: repetir o processo de compra e/ou ser um
defensor da marca perante seus pares.

Agora que você já conhece um pouco mais sobre a jornada do usuário/consumidor é muito
importante saber quais são os pontos de contato com a sua marca em cada uma dessas
etapas. Hoje em dia o acesso à informação está cada vez mais fácil e a sua marca deveria
estar na palma das mãos do seu público alvo. Vamos supor que você está abrindo uma pizzaria
nova no seu bairro. Nós sabemos que São Paulo é um dos maiores consumidores de pizzas do
mundo, então você deve estar na capacidade de ser achado por possíveis consumidores de
pizza. Como? A sua marca deve estar em constante exposição, para passar pelo processo de
assimilação com o seu público alvo. Como criar a atração? Você pode começar atraindo
clientela com uma promoção de lançamento. Isso poderá facilitar que o seu público alvo passe
rapidamente para a etapa de ação. Agora como chegar na Apologia? Você deve se certificar de
que a experiência desse cliente seja ótima a cada minuto: pelo telefone no momento de
reserva, na chegada ao restaurante, com sua mesa pronta para recebê-lo, a amabilidade dos
atendentes, a qualidade do produto, limpeza do local etc. Com tudo isso cumprindo as
expectativas do seu cliente, a probabilidade dele retornar e ainda recomendar para seus
familiares e pessoas mais próximas é muito alta.

No final, tudo se baseia em entregar uma ótima experiência ao cliente!

Esperamos ter ajudado, conte conosco na sua construção em fazer a diferença!
Equipe MAD
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